騒音振動や環境問題について、企業や行政に苦情やクレームを入れるときはどのような伝え方をするべきか。
クレームを入れるとき、苦情を言う時は、ただのクレーマーになってはいけないのです。
感情に任せて問い合わせると、むしろ相手にされません。
今回はこのクレームの「表現」について記します。
私が体験した事例
私の家の前に工場があります。
今回その工場にクレームを伝えた時のことです。
詳細は省きますが、私はこの工場へ同じ騒音問題で、内容は多少違いますが、ほぼ同じ事案で苦情を何回か申し入れました。
それで、一番向こうが反応してくれる、何かしらのアクションを起こしてくれる「感情表現の加減」を見つけました。
私が記憶にある限りで、「感情表現の加減」ごとに問い合わせした順番は以下の通りです。
- 丁寧に申し入れ。何で困っているのか。口調も丁寧にビジネス文章のように感情を入れず。
- 丁寧ではあるが、少し憤りを見せる。「～だと思うのですが、なぜ～しないのですか？」というように、少し嫌味たらしいかもしれない。
- 同じ事案の2回目だったので、かなり怒りをあらわに。敬語ではあるが、激しめに詰め寄った内容で苦情。
- 丁寧かつ憤りを見せる。はっきり「憤っている」ということを伝える。ただ敬語で「キレる直前」のような雰囲気で。
この内で対応してくれたのは、2回目と4回目でした。
2回目は特に追って連絡は来なかったですが、作業場の方で対応をしてくれたようです。
4回目の方は追って連絡まであり、はっきりとしたアクションが起こされました。
これで、苦情クレームを入れる際の「感情表現の加減」が大切だと気付いたのです。
丁寧で律儀すぎても対応されない
まず丁寧に律儀に苦情を申し入れた場合ですが、単純になめられます。
なめられるし、「怒ってないし、そんなに重要じゃないのかな」と思われるのでしょうね。
なので、後回しにされ忘れ去られるか、単純に相手にされないか。どっちかでしょう。
もちろん向こうの企業や行政にもよるとは思います。
クレーム対応に当たる人が、とても律儀な方だったら、それでも対応されるかもしれません。
ただ、クレーム対応の人は、そんなに甘くないと思います。そんなので一つひとつ対応していたら、らちがあかないですからね。
いくら良くても優先順位は決められてると思います。それで、あまり怒っていない腰の低い苦情は、後回しにされるという形だと思われるのです。
逆の立場になってみるとわかります。
内容は同じというのは前提で、めちゃくちゃ怒っている苦情と丁寧に腰の低い苦情。「早く対応しなくては」と思ってしまうのは、どうしても前者になってしまいます。
本当は逆にしたいところですけどね。でも、防衛本能で危険分子ほど先に処理したくなってしまうものです。
感情に任せて伝えても対応されない
次に感情的に苦情を入れた場合ですが、これはいくら筋が通っていても、「クレーマー」と思われてしまいます。
いわゆる「面倒くさい人」になってしまうのです。
先の項目で、怒っている方が優先したくなると言いましたが、あまりにも感情的だと、「クレーマー」としてその場であしらわれて終わりです。
私の場合は、そこまでではなかったですが、普通に敬語で声を荒げたわけではなく、少々感情的な表現で申し出ました。それでもダメなようです。
言葉も選ばないといけないみたいですね。
丁寧ながらも怒りを垣間見させるように
これが一番効果的です。
最も向こうがアクションを起こしてくれる「加減」だと思います。私がそうでした。
基本は丁寧な言葉と口調で。それでいて、「憤っている」ということを思わせるような表現の内容を一文入れる。または丁寧な口調ではありながらも「憤っている」とはっきり言ってしまう。
こうやって、丁寧ながらも怒りを良い加減で表現することで、「怒る直前」という一番怖い状態に見せることができます。
さらに、怒っているけど丁寧に伝えることで「常識人で話が通じる人」と思わせることで、「クレーマー」として扱われなくなるというメリットもあります。
実例としてはいろいろな条件は重なったものの、私が実際にこの「良い加減の感情表現」で対応いただけたので、以上の理由が理由と予測し、この表現が一番効果的と思われます。
実例です↓
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大前提
ただ、クレーム・苦情の大前提として、
- ちゃんと筋が通っていること。
- 本当に生活や活動環境を脅かされていること。
が必要です。これが大前提です。
自分が本気で悩んでいて、確実に相手に非がある場合に苦情を入れなければなりません。
私の場合はこれがそろっていたので、対応されたのだと思います。
たまにこんな理由でクレームする人がいます。
- 気に入らないから
- 本当はそこが原因ではないが、そこに苦情が言いやすいから
- なんとなく腹が立ったから
- やつあたり
- 暇だから
- 意見が合わないから
こういう理由で苦情やクレームを入れるのは、いわゆるクレーマーというもので、ただの迷惑行為です。逆に断罪されます。
この前提のもと、私の体験を参考に皆さんの生活もおできる限り良くなっていくことを願っています。（まあ、私も人の心配できるほどまだまだ余裕はないですが・・・）
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